O fato \u00e9 que as empresas publicam relat\u00f3rios de transpar\u00eancia, mas a maioria desses documentos apenas contabiliza n\u00fameros totais, como de conte\u00fados moderados, recursos de usu\u00e1rios e cumprimento de decis\u00f5es judiciais. As situa\u00e7\u00f5es concretas e os motivos das decis\u00f5es que orientam a atua\u00e7\u00e3o das plataformas n\u00e3o s\u00e3o publicizadas.<\/p>\n
Do que reclamam os usu\u00e1rios das redes sociais?<\/p>\n
Buscando jogar luz sobre esses dados, n\u00f3s do Instituto de Refer\u00eancia em Internet e Sociedade (IRIS)<\/a> realizamos um estudo das principais queixas feitas por usu\u00e1rios do Facebook, Instagram, Twitter, TikTok e YouTube na plataforma Reclame Aqui, nacionalmente conhecida como um canal entre clientes e empresas para a resolu\u00e7\u00e3o de problemas. Coletamos mais de mil reclama\u00e7\u00f5es no total, e analisamos a fundo 449 que identificamos como sendo de nosso interesse de pesquisa.<\/p>\n Dentre as reclama\u00e7\u00f5es que analisamos, 54,34% tratavam do procedimento de modera\u00e7\u00e3o em casos de remo\u00e7\u00e3o de postagens e suspens\u00e3o\/bloqueio de contas. Esse n\u00famero aponta para o quanto a opacidade nesse processo contribui para a desconfian\u00e7a e insatisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios, e impacta negativamente a percep\u00e7\u00e3o p\u00fablica sobre as plataformas.<\/p>\n Respostas autom\u00e1ticas que n\u00e3o explicam os porqu\u00eas<\/p>\n Nesse universo, a fundamenta\u00e7\u00e3o inadequada foi a principal raz\u00e3o de queixa, no total de 128. Ou seja: 52,46% das reclama\u00e7\u00f5es sobre modera\u00e7\u00e3o de conte\u00fado. Em outras palavras, existe uma s\u00e9rie de reclama\u00e7\u00f5es de usu\u00e1rios decorrentes da falta de transpar\u00eancia e nitidez nos motivos apresentados pelas plataformas digitais<\/a> ao moderarem conte\u00fado. Nessa categoria, encontram-se, por exemplo, casos de respostas autom\u00e1ticas que n\u00e3o dialogavam corretamente com os argumentos da pessoa que apresentou um recurso.<\/p>\n Em segundo lugar, representando 22,54% das reclama\u00e7\u00f5es sobre modera\u00e7\u00e3o, est\u00e3o aquelas em que o recurso contra uma decis\u00e3o de modera\u00e7\u00e3o n\u00e3o foi respondido pela plataforma. Essa lacuna pode alimentar a ideia de que as plataformas est\u00e3o agindo de maneira arbitr\u00e1ria. Em vez disso, as empresas deveriam adotar uma abordagem mais rigorosa e transparente na modera\u00e7\u00e3o de conte\u00fados. \u00a0 \u00a0<\/p>\n \u00c0s vezes voc\u00ea pode nem mesmo ficar sabendo<\/p>\n Em um cen\u00e1rio onde muitas pessoas t\u00eam se utilizado de redes sociais como principal meio de comunica\u00e7\u00e3o para o seu trabalho, a falta de uma resposta aos recursos contra as decis\u00f5es de modera\u00e7\u00e3o pode deix\u00e1-las em completo desamparo e afetar os seus ganhos. O mesmo pode ser dito em casos em que o usu\u00e1rio percebeu conte\u00fado removido, mas afirma n\u00e3o ter recebido nenhuma notifica\u00e7\u00e3o a respeito (9,02%).<\/p>\n As porcentagens de reclama\u00e7\u00f5es nas categorias de design inacess\u00edvel da plataforma (4,51%) e aus\u00eancia de ferramentas de recurso\/contesta\u00e7\u00e3o\/revis\u00e3o (7,38%) s\u00e3o relativamente baixas, mas elas indicam \u00e1reas significativas de preocupa\u00e7\u00e3o. A revis\u00e3o constante dos processos de modera\u00e7\u00e3o, bem como a otimiza\u00e7\u00e3o das interfaces e funcionalidades das plataformas s\u00e3o essenciais para garantir n\u00e3o apenas a manuten\u00e7\u00e3o da efic\u00e1cia e acessibilidade nestes aspectos, mas tamb\u00e9m para tornar as a\u00e7\u00f5es das plataformas cada vez mais transparentes e alinhadas com as necessidades dos usu\u00e1rios.<\/p>\n O problema n\u00e3o est\u00e1 s\u00f3 em remover postagens sem apresentar os motivos<\/p>\n Finalmente, nosso estudo tamb\u00e9m apontou que 45,66% das reclama\u00e7\u00f5es analisadas n\u00e3o tratavam de remo\u00e7\u00e3o de postagem ou suspens\u00e3o\/bloqueio de conta. Neste universo, as reclama\u00e7\u00f5es versavam sobre reclama\u00e7\u00f5es gen\u00e9ricas sobre a modera\u00e7\u00e3o de conte\u00fado das plataformas (36,1%); pedidos de modera\u00e7\u00e3o de conte\u00fado de terceiro (30,24%); problemas com monetiza\u00e7\u00e3o (10,24%); problemas com a recomenda\u00e7\u00e3o ou o alcance do conte\u00fado (10,24%); restri\u00e7\u00e3o de funcionalidades na plataforma em virtude de decis\u00e3o de modera\u00e7\u00e3o (10,24%); problemas gerados por limita\u00e7\u00e3o et\u00e1ria da plataforma (1,95%); pedidos de modera\u00e7\u00e3o de an\u00fancios (1,46%).<\/p>\n![](\"https:\/\/images03.brasildefato.com.br\/df52eeaebbe29463f6cdf7ec5f7d8fb7.webp\")
\nReprodu\u00e7\u00e3o do gr\u00e1fico do estudo das principais queixas feitas por usu\u00e1rios das plataformas de redes sociais \/ IRIS<\/p>\n